Ein Einkaufszentrum ist eine komplexe Immobilie, in dem die Interessen unterschiedlichster Akteure berücksichtigt werden müssen. Dabei geht es nicht nur um die Mieter der Shops, die naturgemäß hohe Ansprüche an ein attraktives und funktionierendes Gebäude stellen. Auch die Umgebung, etwa die öffentlichen Plätze der Nachbarschaft oder angrenzende Immobilien müssen in ein stimmiges Betriebskonzept mit eingearbeitet werden. Gleichzeitig sind die technischen Anforderungen an Shopping-Center komplex. So gibt es zum Beispiel umfangreiche Brandschutzvorschriften, die von allen Mietern umgesetzt werden müssen. Ein hoher Managementbedarf entsteht auch durch die Zusammenarbeit mit externem Dienstleistern. Von der Ausarbeitung der Verträge bis hin zur Steuerung der täglichen Aufgaben: Die reibungslose Kommunikation mit externen Anbietern für Services wie Reinigung oder Sicherheit ist ein wesentlicher Faktor für die Kosten- und Qualitätsstruktur des Immobilienbetriebs.

Der Umfang der beschriebenen Aufgaben macht es so zunehmend schwierig, das Management der facilitären Dienste in einem Shopping Center zentral durch den Betreiber zu steuern. Ein externer Facility Manager (Objektmanager) kann deshalb die Betreiber wesentlich von den sekundären Aufgaben des Immobilienbetriebs entlasten und dafür sorgen, dass sich die Shopping-Center-Betreiber komplett auf ihre Primäraufgaben konzentrieren.

Die Aufgaben, die ein externer Objektmanager übernimmt, sind dabei vielfältig: Er stellt die Betreiberverantwortung sicher und kümmert sich um die Gewährleistungsverfolgung. Gleichzeitig gehört die Koordination und Kommunikation mit externen Dienstleistern und Behörden sowie ein lückenloses Reporting zu den Kernaufgaben eines Objektmanagers. CAFM-Systeme unterstützen ihn dabei bei der Optimierung von Prozessen. Darüber hinaus kümmert sich der Objektmanager auch um kaufmännische Aufgaben wie etwa die Budgetierung von Fremdleistungen oder die Durchführung und/oder Unterstützung von Ausschreibungen aller Facilities wie etwas Wartungsverträge, Reinigung oder Sicherheit.

Egal, in welchem dieser Bereiche die Zusammenarbeit zwischen Objektmanager und Center Management erfolgt: Eine genaue Definition von Prozessen ist essentiell für einen effizienten Immobilienbetrieb: Jour Fixe Termine zwischen Objektmanager und Center Management müssen garantiert sein und auch eingehalten werden. Ebenfalls ist es wichtig, genaue Aufgabenbeschreibungen der einzelnen Mitarbeiter auszuarbeiten sowie Verantwortlichkeiten bis ins Detail festzulegen. Nur so kann eine hundertprozentige Betreiberverantwortung garantiert werden.

Den Leistungsbeschreibungen aus den Verträgen sollen dabei durch ein kontinuierliches Reporting und den gelebten Alltag garantiert sein.Die Erfüllung der vertraglichen Rahmenbedingungen ist allerdings keine rein technische Angelegenheit, vielmehr muss sie durch die gute Zusammenarbeit der Mitarbeiter vor Ort mit Leben gefüllt werden. Nur so können sich Fachkompetenzen des Center Managements und des Facility Managements ideal ergänzen. Dies hat nicht zuletzt mit der Persönlichkeit der handelnden Personen und ihrer Fähigkeit effizient und lösungsorientiert zu kommunizieren zu tun. Der ideale Objektmanager ist ein Macher, der bei Problemen schnell eine Lösung findet und seine Mitarbeiter motivieren kann, diese Lösung schnell und effizient in die Praxis umzusetzen. Gleichzeitig hilft eine präzise Ausarbeitung von Kommunikationsprozessen, eine reibungslose Zusammenarbeit von Center Management und Objektmanagement zu ermöglichen. Die berühmte Chemie muss am Ende stimmen.

Ein Beispiel hierfür ist die Einführung eines Ticketsystems. Das Ticketsystem erlaubt dem Center Management, jederzeit einen Auftrag an die Haustechnik zu stellen und dabei in Echtzeit einen Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand zu haben. Durch die Einbindung des Ticketsystems in ein CAFM-System werden gleichzeitig die hundertprozentige Erfüllung von Dokumentationspflichten, sowie die Möglichkeit der kontinuierlichen und nachhaltigen Optimierung von Prozessen sichergestellt.
Ein Beispiel: Die Aufzuganlage funktioniert nicht einwandfrei. Von Seiten des Center Managements muss in diesem Fall nichts weiter getan werden, als das Anliegen im Ticket-System zu melden. Der Objektmanager vor Ort organisiert darauf zuständigen Handwerker und kümmert sich auch um alle rechtlichen und formalen Angelegenheiten. Genau nach demselben System geht das Center Management vor, wenn es beispielsweise darum geht, Brandschutzauflagen zu prüfen oder Umbauten in den Läden der Mieter zu genehmigen.

In solchen und vielen weiteren Aufgaben erlaubt die Arbeit eines guten Objektmanagers dem Center Management, sich ganz auf so Kerngeschäft zu konzentrieren. Das bedeutet nicht nur ein Plus an Effizienz in den Kommunikationsabläufen. Auch eine erhebliche Qualitätsaufwertung der beauftragen Dienstleistungen ist die Folge.

Autor:

Maik Schwalbowski, Regionalleiter Objektmanagement West, BASIC Facility Management GmbH

Dieser Artikel erschien ursprünglich im Shopping-Center Report