Warum Dienstleister ohne effiziente Steuerung oft nicht zielgerichtet arbeiten
In der Theorie könnte die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern sehr einfach sein: Man kauft eine Dienstleistung ein, der Dienstleister erbringt diese Leistung und stellt die Leistung in Rechnung. Am Ende ist die Dienstleistung erbracht und der Auftraggeber braucht sich keinerlei weitere Gedanken über den Vorgang zu machen.
In der Praxis sieht es oft ganz anders aus: Dienstleistungen werden nicht so erbracht, wie sich der Auftraggeber das vorstellt, Zeitpläne und Qualitätslevel werden nicht eingehalten, und am Ende gibt es Streitigkeiten über die Rechnungsstellung, welcher die Kommunikation mit den Dienstleistern weiter verkompliziert und in die Länge zieht. Manchmal besteht zwischen Dienstleistern und Auftraggebern noch nicht einmal ein gemeinsames Verständnis über die zu erbringende Leistung.
Diese Vorgänge sind umso komplizierter, je umfangreicher und komplexer die zu steuernde Dienstleistung ist. Werden diese Dienstleistungen nicht richtig erbracht, können sie wiederum negativ auf das Kerngeschäft zurückfallen.
Gerade im Markt für vermeintlich einfache Dienstleistungen (etwa Reinigung oder Sicherheit), herrscht ein sehr hoher Preiskampf. Das bedeutet: Die Dienstleister kalkulieren oft mit geringen Margen.
In der Folge arbeiten vor Ort oft Menschen, die wenig oder nur unzureichend mit den Qualitätsstandards des Auftraggebers vertraut sind. Die Folgen mangelhaft erbrachter Dienstleistungen werden dabei oft von den Auftraggebern unterschätzt. Folgende Beispiele aus der Praxis machen dies deutlich: So wurden bereits Produktionsstätten mehrere Tage stillgelegt, weil Reinigungsdienstleiser sensible Bereiche nicht ausreichend gereinigt hatten. Noch weitreichender können die Folgen im Schadensfall sein: Dann zum Beispiel, wenn es zu einem Unfall kommt, weil technische Anlagen nicht ausreichend gewartet wurden. Die Regressforderungen können dabei nicht nur Unternehmen, sondern sogar die Verantwortlichen in Unternehmen ganz persönlich treffen.
Es ist bei der Planung von externen Dienstleistungen also zwingend erforderlich, diese möglichen Folgekosten mit einzukalkulieren und Dienstleistungen nicht nur aus dem unmittelbaren Kosten-Nutzen-Verhältnis, sondern im Kontext der langfristigen Unternehmensstrategie und von Lebenszykluskosten zu bedenken.
Dies setzt ein konsequentes Lieferantenmanagement voraus, in dem die Bedeutung von Lieferanten für unterschiedliche Unternehmensbereiche bewertet wird. Gutes Lieferantenmanagement bedeutet dabei immer auch: gutes Beziehungsmanagement. Lieferanten werden umso besser arbeiten, umso besser es gelingt, die Lieferanten organisatorisch aber auch im persönlichen Umgang in die Unternehmensorganisation einzubinden.
Ein wichtiger Punkt dabei ist die richtige Motivation der eingesetzten Dienstleister. Erfahrungsgemäß funktioniert hier ein Bonus-System (etwa die Aussicht auf weitere Aufträge) deutlich effektiver als ein Malus-System.
Um Anreizsysteme wirkungsvoll steuern zu können, braucht es dabei nicht zuletzt eine Kenntnis von Prozessen und deren Details. Die Kernfragen dabei lauten: Wie werden Prozesse bei meinem Dienstleister geplant? Und wie kann ich sicherstellen, dass diese Prozesse auch der Nachfrage in meiner eigenen Organisation entsprechen?
Grundsätzlich müssen dabei mehrere Dinge beachtet werden: Zunächst einmal hilft eine genaue Kenntnis des Marktes, um das Angebot an Dienstleister realistisch einschätzen zu können. Voraussetzung ist auch eine gute Übersicht über Preis- und Vertragsgestaltung. Danach muss der eigene Bedarf so genau wie möglich eingeschätzt werden: Welche Leistung brauche ich zu welchem Zeitpunkt? Was hat Priorität? Auf welche Unternehmensbereiche hat die Dienstleistung mögliche Auswirkungen? Wie konstant ist der Bedarf nach der Dienstleistung über die nächsten Monate?
Insbesondere Bedarfsschwankungen müssen dabei von Beginn an ins Auge mit gefasst werden. Transformationsprozesse fangen dabei oft bei externen Dienstleistern an, da hier das Fundament für die strategische Entwicklung des Kerngeschäfts gelegt wird.
Kurz gesagt: Die wirklich gründliche Planung und Steuerung von externen Dienstleistungen ist eine große Herausforderung. Fundamental ist hierzu nicht nur ein Verständnis von Prozessen, sondern auch ein gutes kommunikatives Mitarbeiter, das dabei hilft, Veränderungen der Bedarfe frühzeitig zu erkennen und Abstimmungsprozesse so reibungslos wie möglich zu gestalten.
So groß der Nutzen einer effektiven Steuerung von Dienstleistern aber auch ist: All diese Aufgaben kann ein Auftraggeber oft nur schwer selbst bewältigen. Deshalb bietet sich ein Produkt wie die BASIC-Dienstleistungssteuerung an, in der speziell für diese Aufgabe ausgebildete Experten, die BASIC-Dienstleistungssteuerer, sich exakt den in diesem Beitrag beschriebenen Aufgaben widmen.